Tue, 15 July 2003

אני לא הטיפוס שכותב מכתבי תלונה. באמונה. זה פשוט לא אני. אבל לפעמים (למעשה - לראשונה), נשבר הזין. הנה מכתב התלונה הראשון שכתבתי בחיים.

הנדון: על שרות ואמון

א.ג.נ.

לעניות דעתי, אני לקוח אידיאלי לכל בנק. אני מסוג הלקוחות השקטים שלא עושים בעיות, לא הופכים שולחנות, לא מתווכחים על עמלות וריבית. אני לא מרים את קולי, לא מנופף בתעודת העיתונאי שלי, לא כותב מכתבי תלונה ואפילו חשבון העו"ש שלי במצב סביר רוב הזמן. באופן כללי – אני לקוח שקט, לקוח שכל מנהל בנק היה רוצה.

הבנק שזכה בלקוח אידיאלי כמוני הוא "הישיר הראשון". בנק אידיאלי ללקוח אידיאלי; ולו רק בגלל שהיכולת לנהל את כל ענייני בטלפון ובאינטרנט הקלה עליי מאוד. הייתי לקוח שקט ומרוצה. יחד עם רעייתי (אותה שכנעתי לעבור לישיר הראשון) אנחנו מעבירים שלוש משכורות לבנק, העברנו את כל חסכונותינו לבנק ויכולנו להיות לקוחות נאמנים ושקטים במשך שנים ארוכות.

כל זה היה נכון עד שהחלטתי לקחת משכנתא. בחרתי לקחת משכנתא מבנק לאומי למשכנתאות, בעיקר בשל תנאי ההלוואה התחרותיים אבל גם בזכות העובדה שמדובר ב"אותו הבנק", פחות או יותר. קיוויתי שעובדה זו תזרז את התהליכים הסבוכים ממילא הכרוכים בלקיחת הלוואה הקושרת את הבנק והלקוח בעבותות של מחויבות הדדית ורווחית  לאורך שנים רבות..

מה רבו אכזבתי ותדהמתי לגלות כי דווקא על רקע החלטה גורלית זו זכיתי לשירות לא טוב מהבנק המבסס את פרסומיו על שירות יעיל ואיכותי. בכמה מקרים שונים מצאתי את עצמי עומד אובד עצות מול מערכת אטומה, וגרוע מכך – אדישה ומתנשאת.

במקרה הראשון, נדרש אישור על שתי הוראות קבע הקשורות למשכנתא. בבוקרו של יום אושרה רק הוראת קבע אחת. השנייה לא. זה לקח זמן יקר אבל שורש הבעיה התגלה לבסוף – אנשי הישיר הראשון קיבלו (לטענתם) שתי בקשות עם אותו "קוד מוסד" ולכן דחו את אחת מהן. אני ממש לא מבין מהו "קוד מוסד" אבל נדרשתי למספר שיחות לא סביר בעיניי (יותר מאחת) על מנת לשכנע את אנשי הישיר הראשון לתקשר כראוי עם אנשי לאומי למשכנתאות על מנת להסדיר את העניין. נראה היה כי ברגע שנתקלו במכשול, לא ניסו הצדדים המעורבים לפתור אותו. פשוט אמרו "אי אפשר לאשר את זה", וחיכו בשקט עד שהלקוח הזועם יתקשר. האם זו גישה מקצועית ושירותית?

המקרה השני מטריד לא פחות. בתאריך 12.6 התקשרתי לבנק בשעה 10:00 על מנת שיפקססו לי אישור על העברה בנקאית שביצעתי מספר ימים לפני כן. לאחר אינספור תלאות ושיחות הפקס אכן נשלח בשעה 16:00. למספר הלא נכון. לא נעשה כל ניסיון לוודא שהלקוח המיוגע והמרוט אכן קיבל את מבוקשו.

במקרה נוסף, נזקקתי לצ'ק בנקאי על סך של כ- 250 אלף שקלים. התקשרתי בערב לפני היום בו הייתי זקוק לצ'ק ונעניתי בתשובה התמוהה לכשעצמה – "אין בשעה כזאת אחראי חתימה, תצטרך להתקשר מחר בבוקר". מדוע לא מוזכר בפרסומות שלכם בהם מופיע יגאל שילון – "בנק שעובד 24 שעות, אבל רק לפעולות לא מסובכות?". בבוקר שלאחר מכן התקשרתי על מנת לקבל את האישור לצ'ק. למרות שהובטח לי שמדובר בעניין של דקות, נזדקקתי לכמות מרשימה של שיחות בשביל לקבל את הצ'ק, בעיקר בגלל שהפקס עם דוגמת החתימה שלי לא הגיע כשורה, ואף אחד מנציגיכם לא טרח להתקשר ולומר לי "הפקס לא בסדר, בוא תשלח עוד פעם".

ברור לי שבשבילכם, הפניות שלי והמשכנתא שלי הן רק פרומיל מהפניות והמשכנתאות בהן אתם מטפלים בשנה, ואם תטפלו ב- 97% מהן בצורה טובה תרגישו שתוכלו לטפוח לעצמכם על השכם הקולקטיבי, אבל בשבילי – כל פנייה, ובטח המשכנתא הן מאה אחוז.

לא הבנתי מדוע זה קרה. הרי בנק "ללא סניפים" הוא בנק החי מהשירות שהוא מעניק ללקוחותיו. ללקוח טלפוני אין אפשרות לשבת ליד הפקיד ולחכות שהטיפול בעניינו יסתיים. הוא מתקשר, מבקש מה שמבקש, וממשיך לדרכו מתוך אמונה שהטיפול בבקשתו יתבצע במהירות האפשרית. לקוח כזה גם מאמין שאם משהו ישתבש בטיפול הנ"ל, ייעשה כל מאמץ לפתור את הבעיה או לכל הפחות ליידע את הלקוח על קיומה. אני מאמין שבנק ללא סניפים צריך לתת רמת שירות גבוהה במובהק מבנקים רגילים. אני מקווה שאתם חולקים אמונה זו אתי.

והחמור מכל – פגעתם באמון שאני רוחש לכם. המערכת המוניטרית כולה מבוססת על אמון. שטרות הכסף בהם אנו משתמשים מייצגים אמונה שיש בידי בנק לפרוע אותם והסיבה שלקוחות מפקידים עת כל חסכונותיהם בידי הבנקים היא שהם מאמינים שהבנקים ינהלו אותם בצורה מושכלת ותוך שמירה על האינטרסים של הלקוח. והנה, אמון הוא דבר אכזרי. מצד אחד, הוא דבר נרכש בעמל רב ולאורך זמן. מצד שני – מספיקה תקרית אחת בשביל לאבד אותו ברגע. אירועי החודש האחרון גרמו לי לאבד את האמון שלי בכם. וחמור מזאת: מבחינתי, העובדה שנאלצתי להרים את קולי ולנהוג בגסות רוח כדי לקבל שירות, באופן המנוגד לחלוטין לפילוסופיית החיים שלי ולאופיי, היא תוצאה קשה ובלתי נסבלת של אדנות מצד נותנת שירות כלפי לקוח.

יכול להיות שהתנאים שאתם מציעים טובים להלל אבל אני מעדיף את שלמות הנפש על פני כל הטבה כלכלית.

הואילו נא לציין בפניכם כי הצלחתם לגרום ללקוח האידיאלי והשקט לאבד את אמונו בבנק הישיר הראשון. נהגתם ב"הקטנת ראש" והענקתם לי תנאים נחותים רק בגלל שאיני מתמקח ואיני מאיים בעזיבה כל שני וחמישי.

אין לי אמון בבנק טלפוני שאינו מהסס לענות על פנייה מעט מורכבת מלקוח אידיאלי ושקט בתשובה המתנשאת והפטרונית. "הם מטפלים בזה, אל תדאג, זה יהיה היום".

לא היום.